旌德县医保局“三步法”扎实推进12345热线工作

旌德县医保局坚持“群众利益无小事”，采取“三步法”扎实推动12345便民服务热线转办的各类事项，提升了群众满意度。

一是明确专人负责。AB岗工作制受理12345热线，按要求限时办结，做到交办事项“件件有落实、事事有回音”达到实办、快办的效果，力争热线办理、回复满意度100%。

二是做到接诉即办。当天接件，当天核实情况，第一时间回复转办单位，能够解决的问题及时予以解决，不能解决的问题，及时告知原因，并协调相关部门处理解决。

三是及时总结经验。针对个别不满意回复事项，逐个剖析原因，确立回复事项“核实、沟通、回复”循环程序，加强与参保群众的沟通交流，积极回应群众关切。

半年来，旌德县医保局共处理关于参保缴费、医保待遇、政策咨询等内容的12345热线15件，办结率、回复率均达到100%。